Kies uit het volgende menu

Kies uit het volgende menu:

Keuze, geen keuze

Laatst was het weer zo ver: ik mocht kiezen uit een menu! Helaas niet dat van een leuk restaurant, maar uit het telefoonmenu van een ‘dienstverlener’. De aanhalingstekens spreken voor zich. Dit keer was het een heel geraffineerd menu: nadat ik vier keer een keuze had gemaakt, dacht ik op de juiste plaats te zijn aangekomen. Dat was ook wel zo, maar er was nog een horde te nemen. Ik hoorde de  hartelijke boodschap dat alle medewerkers helaas bezet waren, en dat de wachttijd 15 minuten bedroeg. Ook nu mocht ik weer een keuze maken, namelijk 1 om te blijven wachten, of de verbinding verbreken en het later nog eens proberen. Nog voordat ik de gelegenheid had om mijn keuze te maken, deelde het systeem mij mee dat ik geen keuze had ingevoerd, en dat de verbinding verbroken werd. Gevolg, wat geld kwijt geraakt (dit soort systemen is nu eenmaal een betaalde dienst), wat tijd verspeeld, mijn probleem niet opgelost, maar bovenal ben ik nu een BOZE KLANT.

De Koning afgezet

Velen van ons herkennen helaas dit soort praktijken. Op bijeenkomsten, zowel zakelijke als privé, is het een geliefd onderwerp om over te spreken. Het blijkt dat het nog steeds bij veel organisaties  erg lastig is, geholpen te worden. Niet alleen bij een telefonische vraag, maar ook in andere situaties kost het veel moeite om überhaupt de aandacht van medewerkers van de organisatie te krijgen. Het gezegde: “De Klant is koning” lijkt vaak ingewisseld te zijn voor: “De Klant was koning, want we hebben hem net afgezet!”

Gewoon lekker doorwerken!

Een ieder van ons ergert zich aan deze praktijken bij anderen. Alleen: wat valt ons op als we zelf eens kritisch kijken naar de moeite die onze eigen (potentiële) klanten moeten nemen om klant bij ons te mogen zijn. Want daar lijkt het gedrag van veel organisaties (onbewust?) op. Maak het de klant lastig om je te bereiken, dan kun je tenminste gewoon met je werk doorgaan. Voor zolang als dat nog duurt….

Klantenhindernisbaan

Zelf noem ik dit vaak de klantenhindernisbaan. De mogelijkheid voor (potentiële) klanten om contact op te nemen, is zo moeilijk dat je wel een hele grote doorzetter moet zijn om deze barrière te slechten. En dit hoeft niet eens beperkt te blijven tot telefonisch contact. Recentelijk was ik met mijn echtgenote in een autoshowroom om ons te oriënteren op een andere auto. De vijf aanwezige verkopers hadden op dat moment niets te doen, maar zij deden hun uiterste best om ons niet op te merken en te woord te staan. Dit is hun wonderwel gelukt; zij konden tevreden zijn, want zonder informatie zijn wij maar naar een ander autobedrijf gegaan. Daar werden wij bij binnenkomst direct aangesproken en op weg geholpen.

De tevreden klantreis

Hoe zit het met het aangaan van klantcontacten bij uw eigen organisatie? Lijkt dit meer op een klantenhindernisbaan of kunnen klanten met gemak de reis van oriëntatie tot aankoop, en door naar service door uw organisatie maken? En hoe tevreden zijn uw klanten dan met de wijze van dienstverlening? Een goede klantreis door uw organisatie is een belangrijk aspect van het uiteindelijke succes van uw organisatie. Want hoe we het ook wenden of keren, ondernemen blijft een contactsport. Ik ga nu zelf maar eens kritisch kijken hoeveel hindernissen Next Business Model zelf heeft opgeworpen voor klanten om contact op te nemen en te houden.  Spannend!